质量问题归零是指“从技术和管理两方面针对设计，生产，检测和服务等环节存在的质量问题进行成因，机理分析，采取改正措施和防范措施，避免了问题反复的事件”。

根据问题的特性，一个质量问题的归零可以是技术归零、管理归零，也可以是技术归零和管理归零，这就是所谓的“双归零”。

我们不能逃避归零，不管是品质上，技术上归零或者是给自己归零都是没有尽头的，归零了才能再起航，要了解问题所在并加以纠正，再拟定好前进的道路才能走得更远。学习一下航天的双归零知识吧。

01

质量归零

1.质量问题归零的原因何在？

“质量问题为零”是指针对发生的质量问题，从管理上按“流程清晰，职责明确，措施到位，处理认真，规章健全”五条标准逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。

技术归零五条要求:“定位准，机制清，问题复，措施得力，举一反三。”

管理归零五条要求:“流程清晰，职责明确，措施到位，处理认真，规章健全。”

注：

所谓“质量问题”,就是故障，事故，缺陷，不过关等问题。

质量问题的归零工作应该按照Q/QJAI0—2002及相关条款进行。

2. 质量问题归零标准

流程清晰，职责明确，措施到位，处理认真，规章健全:

1、过程清楚就是要找出质量问题产生和发展的整个过程，并从各个相关环节分析出问题出现的根源，找出管理中存在的弱点或漏洞。

2、责任明确就是要以流程明确为前提，按照质量职责明确导致质量问题发生的各责任单位及责任人应负的职责，从主客观，直接间接等角度明确职责的轻重缓急，规模。

3、措施落实即对管理中存在的问题制定、实施行之有效的整改、预防措施。

4、严肃处理就是要严肃处理管理原因引起的质量问题，从管理中总结经验教训，实现教育人员、提高管理工作水平。对于重复出现的故障、不按规定操作或违规操作等导致质量问题的责任单位和责任人，应根据其行为的严重性和后果，施以经济处罚或（和）行政处罚。

5、健全规章就是对管理中存在的薄弱环节或者漏洞，健全质量管理体系及各种规章制度，并将其付诸实施，在体制上杜绝质量问题的反复出现。

3. 质量问题归零的范围

1.重复性质量问题；

2.有章不循，违章操作，以及其他人为责任的质量问题；

3.无章可循，缺乏规章制度导致质量问题突出；

4.技术状态管理方面的问题；

5.既存在设计或者工艺上的技术因素，也存在因管理上存在漏洞或者薄弱环节而导致质量问题；

6.行政领导及型号指挥系统证实需管理归零质量问题。

4. 质量问题归零的程序

1确定问题产生的过程及职责

A.责任单位的行政正职有责任及时组织相关人员，以查明问题的产生过程，分析其原因，找出管理上的薄弱环节或漏洞，并确定相关人员应该承担的责任；

B.对于多个单位共同完成的产品，最终产品的管理和归零工作由提供最终产品的单位负责组织，并将其分配给相关单位共同完成归零工作。

2.采取措施，健全法规

A.对于管理中存在的弱点或缺陷，我们应对这些管理环节实施修正和预防策略；

B.对于那些质量管理体系要求不完善或规章制度存在缺陷的问题，需要对相关的规章制度进行补充和完善。

3解决问题

A.我们应当认真对待导致质量问题的管理因素，并从这些问题中汲取经验，尤其是需要加强对员工的思想教育以及制度的推广和培训；

B.对于那些确实存在重复性质量问题或人为造成的质量问题的责任单位和责任人，以及那些进行欺诈、隐瞒或不报告的相关责任人，都应根据其所承担的责任和产生的影响来确定，按规定给予批评教育、通报、离岗培训等行政和（或）经济处罚。

4做好管理归零报告工作

A.责任单位负责组织编制管理归零报告；

B.质量管理部门、质量监督代表以及其他相关部门应共同签署管理归零报告的意见，并在得到本单位主管副职的审查和行政正职的批准后进行上报；

C.对于相同类型的管理问题，可以编制一份管理归零报告，但报告中应明确指出发生在哪些产品上。

5.质量问题归零之评定

A.归零评审的管理和组织由责任单位的质量管理部门负责，并有相关部门参与其中；必要时由集团公司负责组织管理归零评审。评审组长为责任单位的行政正职，评委中应有相关部门负责人、质量监督代表等。管理归零评审视情况可与技术归零评审结合进行。

B.管理归零评审的内容:

·不清楚质量问题的进程。

·问题产生的主要原因及问题性质清楚不清楚。

·主要责任单位及负责人是否清楚，有关单位是否意识到应负的职责，有无改进措施。

· 是否结合出现的质量问题对人员进行了教育，采取什么教育形式。需给予责任单位及责任人惩罚的，有无惩罚、惩罚适当与否、有无文字记录或者告知等。

·属于无章可循或者质量管理体系规定、规章制度不够完善的问题，是否对质量管理体系文件、规章制度进行过改进，改进后的质量管理体系文件、法规有哪些。

C.质量问题归零的过程中，所有生成的信息都应当受到层次化的管理。各级质量管理部门应按规

定要把同级质量问题归零的资料整理入库和传递信息。

D.关于质量问题的归零报告和相关的归零文件，责任单位应当进行归档和管理。

⑥ 质量问题归零的作用

质量问题归零管理可以实现企业出现质量问题的闭环管理，可助力企业:

·采用结构化方式采集质量问题相关信息，并规范填报和审批过程；

·确立待处理的质量问题归零，实施追踪；

·对质量问题归零信息进行统计分析。

7 8D和质量问题归零管理的不同之处是什么？

8D的范围：

·这种方法适合于处理各种可能碰到的简单明了或者错综复杂的问题；

·8D方法是建立一套系统，使整个小组都能分享信息并努力完成任务。

·8D自身并不能为问题的顺利解决提供办法和路径，而是一种非常实用的问题解决手段；

·也可用于处理过程能力指数小于应有值的相关问题；

·在遇到客户抱怨和重大不良的情况下，为客户提供问题解决思路。

质量问题归零的范围：

·重复性的质量问题；

·有章不循，违章操作，以及其他人为责任的品质问题；

·无章可循，缺乏规章制度导致质量问题等；

·关于技术状态管理的研究；

·既可能是设计或者工艺上的技术因素也可能是管理上存在漏洞或者薄弱环节而导致质量问题；

·行政领导及型号指挥系统证实需管理归零质量问题。

⑧ 案例浅析

质量问题归零的作用特征

A.关于质量的问题需要填写

质量问题填报可为质量问题发现者提供资料。采用基于AVIDM的结构化表单引擎，可以定制质量问题管理相关表单：

·对表单数据项进行分组以达到严格权限控制；

·将质量表单与工作流引擎捆绑在一起，自动签收质量表单，并在表单上自动填入一些属性信息；

·表单数据保存于数据库，质量问题数据库单独保存，有利于对质量问题进行统计分析。

B . 质量问题表单审批

该系统使用质量问题表单审批来实现上述两大功能，所用实现技术为结构化表单与AVIDM文档管理引擎的整合，将质量问题表单作为一种特殊的结构化文档进行存储和审批。

C . 任务盒管理

质量问题表单递交启动审批流程时，审批流程内各审批人依次从各自任务盒内领取质量表单审批任务，审批人可在任务盒内完成所交质量表单的签收，打回和填表。

一旦质量管理人员下发了待办事项，执行人将会在自己的待办事项任务盒中接收到这些待办任务。执行人需要根据待办任务的具体要求和相关文档，进行质量归零的工作，执行人在执行完质量归零任务之后，必须提交其待办事项任务并将待办事项提交物上传到执行人，经过批准和确认之后再执行该项待办事项任务。

D . 归零待办事项管理

对归零后的待办事项进行管理，以达到对文件评审和其他设计过程质量活动待办事项进行统一管理的目的，其主要作用有:

·拟定待处理的质量问题的归零

·追踪待办事项的落实情况

·管理待处理事项的提交物

E . 质量问题及归零信息管理

针对经批准的质量问题报告单在本系统内形成质量问题后，质量管理人员和质量决策人员可针对质量问题和归零信息管理模块进行质量问题和归零化信息管理操作。主要包括以下功能：

·质量问题和状态查询；

·填妥质量问题归零通知单；

·归零和汇总质量问题；

·推导质量问题和归零信息。

F.质量问题归零信息的统计分析

型号领导及决策人员可从质量问题归零情况统计分析报表中获知并督促其归零，从而为型号管理工作提供决策支持。统计分析采用AVIDM报表引擎实现，统计分析的报表包括以下几种：

质量问题的报告及时性：统计各个归零单位和部门的质量问题报告的及时性，以百分比的方式进行。

对于质量问题的归零，我们采用饼图的方式来统计各个归零单位和部门的总质量问题数量、分类以及分类的占比信息。

G . 系统配置及管理

质量归零系统用户管理模块使用集成AVIDM用户管理模块技术来实现，产品管理员在AVIDM中可对型号主管、质量决策人员进行质量问题、归零信息等信息查询和统计分析等，型号主管和质量决策者有权在其授权的范围内，查看和统计他们负责的型号产品的质量问题和归零信息数据。

02

质量双归零

1. 质量双归零概念

质量问题归零是指“从技术和管理两方面针对设计，生产，检测和服务等环节存在的质量问题进行成因，机理分析，采取改正措施和防范措施，避免了问题反复的事件”。

在这一定义里，所谓“质量问题”就是故障，事故，缺陷，不合格品的问题。依据问题的性质，对一个质量问题的归零，可以是技术归零、管理归零，也可以同时有技术归零和管理归零，这就是所谓的“双归零”。

双归零的方法是按照戴明、朱兰、克劳士比和费根堡姆共同的“质量改进”主题，遵循着戴明循环（PDCA），从出现的质量问题入手通过技术上的分析、管理的完善实现了系统预防，使产品质量水平得到提升。

2. 质量双归零方法

① 技术归零

所谓“技术归零”，就是针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的5条要求逐项落实，并形成归零报告或技术文件的活动。这5条要求环环相扣。定位准确是归零的前提；机理清楚是归零的关键；问题复现是归零的手段，措施有效是归零的核心，举一反三是归零的结果延伸。

A.精确定位：这意味着首先确定问题的解决目标，并找出问题出现的具体环节和部分。

B.机制明确：在准确定位的前提下，探讨问题产生的深层次原因及其发展轨迹。

C.复现问题：针对复现质量问题出现的各种现象进行验证，以确保定位和机制的准确性和正确性。

D.采取措施是有效的：通过实施纠正性措施，确保质量问题得到妥善解决。

F.举一反三的理念是：将出现的质量问题反馈给相应的型号、单位或其他型号和单位，确保基于相同设计原则的产品都能避免类似问题的出现。

② 管理归零

“管理归零”则是针对质量问题，从管理上按“流程清晰，职责明确，措施到位，处理认真，规章健全”的5条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。它们之间的关系是过程清楚是基础，责任明确是前提，措施落实是核心，严肃处理是手段，完善规章是结果。

A.工作流程清晰明了：对质量问题的起源和发展进行全方位的调查，从多个相关环节深度剖析问题的根本原因，并找出管理过程中的薄弱环节或不足之处；

B.明确责任：在流程清晰的基础上，根据质量责任来区分导致质量问题的责任单位和责任人应该承担的责任，并从主观和客观两个方面来考虑、从直接和间接两个视角对责任的意义和大小进行了辨析；

C.实施措施：为解决出现的管理难题，制订并执行有力的纠正与预防方案。

D.严格处理：对于因管理失误导致的质量问题，我们应当认真对待，并从这些问题中汲取经验，以实现教育工作者和优化管理流程的目标。对重复性故障以及有章不循、违章操作等人为责任原因造成质量问题的责任单位和责任人，按照情节和后果，给予经济处罚或(和)行政处分。

E.对规章进行完善：为了解决管理中的弱点和漏洞，我们需要加强质量管理体系和相关的规章制度，并确保它们得到有效执行，从而在制度层面避免质量问题的再次出现。

F.从它们之间的联系来看，许多技术上的问题在不同程度上都有管理上的缺陷，因此，在识别质量问题时，我们既要进行技术上的归零，也要进行管理上的归零。

管理归零作为技术归零工作的继续，是从更深层次消除技术归零之后质量问题反复出现的根本原因，提高质量管理水平的一个重要途径。